KI im Kundendienst

Salesforce-Kunden sollen KI-Agenten im Support einsetzen

Mit der Plattform Agentforce 360 können Unternehmen auf einfache Weise eigene KI-Agenten bauen und einen Großteil des Kundendienstes an die KI auslagern.¹ Der Agentforce IT Service soll beispielsweise selbstständig IT-Support leisten.

Salesforce hat auf seiner Hausmesse Dreamforce in San Francisco eine neue Ausbaustufe seiner Agentenplattform angekündigt. Mit Agentforce 360 sollen Unternehmen künftig KI-Agenten erstellen können, die menschliche Mitarbeiter im Kundendienst entlasten. Im CRM-Segment ist Salesforce mit rund 20,7 % Marktanteil (2024) führend.² In diesem Geschäftsfeld sind auch Microsoft, Oracle und SAP aktiv – oft mit weniger umfangreichen CRM-Funktionen, aber stärkerer Integration in ihre jeweilige Softwareinfrastruktur wie Microsoft Azure oder der ERP-Software von SAP.

KI-Agenten mit Voice-Funktion 

Über die Schnittstelle Agentforce Voice sollen KI-Agenten laut Salesforce auch über das Telefon verfügbar sein. Die Voice-Funktion habe man mit Kundenfragen getestet, um sie für reale Bedingungen zu optimieren. Sie arbeitet mit Cloud-Telefoniediensten wie Amazon Connect, Five9, NICE und Vonage zusammen und kann bei Bedarf an menschliche Supportmitarbeiter weiterleiten.

Die Skriptsprache Agent Script soll mithilfe von konditionaler Logik, deterministischen Regeln und Übergaben zwischen Agenten das Verhalten der KI-Agenten steuern. Damit will Salesforce den Anforderungen von Unternehmen an strukturierte Geschäftsprozesse gerecht werden. Außerdem unterstützt die Plattform künftig mehrere Sprachmodelle, etwa von OpenAI, Anthro .

Tools für den Agentenbau

Im überarbeiteten Entwicklungswerkzeug Agentforce Builder können Nutzer KI-Sprachassistenten per natürlicher Sprache entwerfen, testen und veröffentlichen. Sie können dabei zwischen drei Ansichten wechseln:

• einer editorähnlichen Entwicklungsumgebung mit Autovervollständigung,

• einer Low-Code-Oberfläche (Canvas),

• und einer Skriptansicht. 

Der Programmassistent Agentforce Vibes zieht Kontext aus Salesforce-Projekten heran, unterstützt bei der Skripterstellung und führt Aktionen aus, um die Entwicklung zu beschleunigen.

Mithilfe der Funktion „Intelligent Context“ sollen Agentforce-Agenten sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Unternehmensdaten – etwa PDFs, Tabellen, Bilder oder Diagramme – verstehen können. Über die Plattform Data 360 werden diese Inhalte in strukturierte, anwendungsbereite Informationen verwandelt, sodass KI-Agenten kontextbezogen und unternehmensspezifisch antworten können.

KI für technischen Support

Salesforce hat außerdem den Agentforce IT Service vorgestellt. Autonome KI-Agenten sollen künftig IT-Supportanfragen in natürlicher Sprache bearbeiten, Problemursachen eigenständig finden und Lösungsvorschläge unterbreiten.

Agentforce erstellt und priorisiert Problemmeldungen automatisch auf Grundlage von Mitarbeitermeldungen und erkennt Muster – etwa bei VPN-Ausfällen. Defekte Komponenten soll die Plattform eigenständig identifizieren. Größere Probleme kann der Agentforce IT Service an menschliche Mitarbeiter eskalieren. Auch über Serverstörungen informiert das System selbstständig und liefert Live-Updates.

Komplexe Anfragen werden mit Kontextinformationen an IT-Mitarbeiter weitergeleitet. Teams erhalten Prognosen über Risiken und Ressourcenauslastung. 

Die Agenten lassen sich zudem in Unternehmensmessenger wie Slack und Microsoft Teams integrieren, sodass Mitarbeiter in ihrer gewohnten Umgebung mit ihnen interagieren können. Der Dienst bringt vorgefertigte Konnektoren für Anwendungen von Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, TeamViewer, Workday und Zoom mit. Die integrierte Configuration Management Database (CMDB) visualisiert Systeme, Abhängigkeiten und Vorfälle.

Verfügbarkeit

Salesforce will Agentforce Voice und den Agentforce IT Service bis zum Erscheinen dieser Ausgabe von c’t verfügbar machen. Agent Script und der neue Builder sollen im November 2025 in einer Betaphase starten

Autor

Andreas Knotzer
Senior Associate, PwC Austria
Mobile: +43 1 501882857

Email: andreas.knotzer@pwc.com

Fußnoten:

1. Salesforce Newsroom: Agentforce 360 enables companies to build custom AI agents to augment customer service teams (Dreamforce 2025 announcement) – https://www.salesforce.com/news/stories/introducing-agentforce-360-ai-agents/ 
2. IDC: Salesforce maintains global CRM market leadership with 20.7 % market share (2024) – https://www.salesforce.com/news/stories/idc-crm-market-share-ranking-2025 
3. CX Today: Salesforce still dominates CRM, $21.6 B revenue – 12th straight year as leader – https://www.cxtoday.com/crm/salesforce-still-dominates-the-crm-space-leads-on-revenue-for-the-12th-straight-year
4. Gartner: Agentic AI will autonomously resolve 80 % of common customer service issues by 2029; potential 30 % cost reduction – https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-03-05-gartner-predicts-agentic-ai-will-autonomously-resolve-80-percent-of-common-customer-service-issues-without-human-intervention-by-20290 
5. Global Market Insights: Call Center AI Market Size 2024–2034 (18.9 % CAGR) – https://www.gminsights.com/industry-analysis/call-center-ai-market 
6. Gartner: Over 40 % of Agentic AI projects will be canceled by 2027 (cost/value gap) – https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2025-06-25-gartner-predicts-over-40-percent-of-agentic-ai-projects-will-be-ca