Omni-Channel in der Versicherungsbranche

Die digitale Transformation stellt die Versicherungsbranche vor eine Vielzahl neuer Herausforderungen und ist viel mehr als nur ein vorübergehender Trend. Sie hat das Potenzial, die Branche nachhaltig zu verändern.

Veränderte Kundenbedürfnisse

Durch Innovationsführer wie Google und Amazon sind Verbraucher heute sowohl eine selbstständige Informationsbeschaffung als auch eine konsistente Datenbasis auf allen Kanälen und Endgeräten gewohnt. Eine Vielzahl neuer Technologien und Kommunikationskanäle ermöglichen ein ansprechendes Kundenerlebnis. Infolge dessen hat eine Veränderung der Kundenbedürfnisse stattgefunden, die sich auch auf die Versicherungsbranche auswirkt.

Da es sich bei Versicherungen um ein immaterielles Produkt handelt, hat das Kundenerlebnis hier einen besonders hohen Stellenwert. Es dient als Qualitätsmaßstab für das Produkt Versicherung. So ist es zu einer zentralen Fragestellung der Versicherungsbranche geworden, wie ein konsistentes und ansprechendes Kundenerlebnis realisiert werden kann. Dies dient der Sicherstellung einer Diversifizierung am Markt. Die Grundlage hierfür bildet eine abgestimmte Omni-Channel-Strategie und deren konsequente Umsetzung.

Omni-Channel: Für ein einheitliches Kundenerlebnis

Das Thema Omni-Channel beschreibt die Nutzung von Synergien bei der Planung, Steuerung und Verknüpfung der vorhandenen Vertriebs- und Kommunikationskanäle. Das Kundenerlebnis soll kanal-übergreifend in einer einheitlichen Art und Weise und ohne Medienbrüche optimiert werden. Hierbei werden nicht nur technologische, sondern auch organisatorische Strukturen im Unternehmen neu definiert. Ziel ist es, ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten, bei dem analoge und digitale Kanäle in Echtzeit Kundeninformationen austauschen.

Auf diese Weise wird der Kunde jederzeit an jedem Kontaktpunkt mit den aktuellen Informationen bedient. Auch die Dateneingabe erfolgt, unabhängig vom Endgerät, einmalig: Eine etwa in der App begonnene Dateneingabe kann ohne Informationsverlust über alle anderen Kanäle fortgeführt werden. Ebenso haben alle Beteiligten die Möglichkeit, die Business-Funktionen (Antrag / Vertrag / Leistung) selbst anzustoßen. Dies fördert die Kundenzufriedenheit und erhöht die Effizienz der Prozesse.

Effizient und nachhaltig

Durch eine gelebte Omni-Channel-Strategie werden Beratungs- und Verkaufsprozesse mit hohem Individualisierungsgrad weiter gefördert: Dem Kundenservice sowie den Vermittlern und Partnern stehen alle vorhandenen kundenspezifischen Informationen – unabhängig vom Eingangskanal – einheitlich zur Verfügung. Eine systemgestützte Analyse der verfügbaren Daten ermöglicht zusätzlich Rückschlüsse auf die individuellen Kundenbedürfnisse und dient im Kundendialog als „next best action“-Support. So können dem Kunden situativ Vorschläge für weitere passende Absicherungen gemacht werden, bevor eine aktive Nachfrage erfolgt. Die Etablierung einer Omni-Channel-Strategie im Versicherungsunternehmen ermöglicht so ein effizientes, nachhaltiges Cross- und Up-Selling.

Fazit: Eine abgestimmte und konsequent umgesetzte Omni-Channel-Strategie befähigt Versicherungsunternehmen, den immer individuelleren Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Durch eine enge Verzahnung von Vertriebs- und Kommunikationskanälen können Informationen in Echtzeit ausgetauscht und Prozesse und Strukturen effizienter gestaltet werden.

Die Nutzung aktueller Technologien fördert außerdem kundenindividuelle Beratungs- und Verkaufsprozesse und deckt mögliche Cross- und Up-Selling Potenziale auf.

Hier finden Sie Anregungen für eine mögliche Omni-Channel-Strategie.